俄羅斯是我國最重要的戰略伙伴國，其經濟發展一直與我國密切相連。近幾年，受到先進技術和鄰國的影響，俄羅斯的電商發展突飛猛進，網購包裹量逐年上升。作為俄羅斯的大型國有企業，俄羅斯郵政也緊跟電商潮流，在保留傳統業務的基礎上對內部進行了一系列改革。可以看到，電商讓俄羅斯郵政煥發出了新的生機，這個古老企業正在一步步向現代化邁進。

　　據最新數據統計，俄羅斯郵政今年第一季度共處理7060萬件國際郵件，比上年同期的4660萬件增長了50.7%。據此可預測，今年，俄羅斯郵政的國際郵件量將再次刷新紀錄。

　　面對著全球電商發展的大好形勢，近兩年，俄羅斯郵政以發展函件、快遞和包裹業務為重點，努力改進基礎設施、提升客戶服務、加強人員管理，并取得了顯著成效。

　　加強基礎設施建設

　　為支撐函件、快遞和包裹業務的發展，俄羅斯郵政在基礎設施方面的動作頻頻，并均是大手筆。

　　升級改造物流中心。去年，俄羅斯郵政對伏努科沃機場物流處理中心進行了大規模擴建，提高了該中心的處理能力。改造后的伏努科沃機場物流處理中心每天可處理包裹100多萬件。此外，俄羅斯郵政還增強了新西伯利亞和葉卡捷琳堡國際郵件交換站的分揀能力，增加登記查驗線數量，并安裝自動分揀設備和高速自動化設施。喀山郵政物流中心也于去年底開始試運行，今后那里還將增設一個國際郵件交換站。

　　擴充專遞部。為了打通“最后一公里”，俄羅斯郵政在160個城市新建了420個包裹收寄處理中心，并在134個城市增設了140個投遞網點。與此同時，不斷充實攬收和專遞部分部，負責點對點的專遞服務。客戶可通過俄羅斯郵政官網、手機APP以及呼叫中心預約專遞服務人員上門取件。到今年底，俄羅斯郵政還將為所有專遞服務人員配備手持終端設備，方便客戶使用銀行卡支付服務費。力爭在未來幾年內成為國內專遞服務的領先者，讓80%的俄羅斯居民都能享受到專遞服務，這是俄羅斯郵政為專遞服務制定的小目標。

　　優化更新營業終端。俄羅斯郵政花了一年半時間更新了全國范圍內的1.72萬個郵政支局所的3萬個營業終端。新的營業終端設備質量更可靠，淘汰了之前使用的15個不同業務系統，統一裝配互聯自動化系統，新裝的軟件則令營業員辦理業務的速度加快，減少客戶等待時間。

　　啟用運輸機。據網上貿易企業協會統計，90%發往俄羅斯的包裹來自中國，而近兩年中國電子商務的迅猛發展，使得來自中國的電商包裹數量激增。為此，去年底，俄羅斯郵政購買了兩架圖-204C貨運飛機，目前已投入運營。此前，俄羅斯郵政一直在使用其他航空公司的貨運服務。

　　為了增強航空運力，俄羅斯郵政貨運飛機除了在國內執行任務外，還將飛往東南亞和歐洲方向，同時嘗試整合從中國境內發出的郵件。

　　推行“郵政局所零排隊”

　　俄羅斯郵政的傳統業務是發放養老金和撫恤金，以前，來自這一業務的收入可占到俄羅斯郵政總收入的50%～60%。雖然如今俄羅斯郵政的收入結構發生了變化，寄遞類業務占到了總收入的第一位，但由于歷史原因，俄羅斯民眾仍習慣到郵政局所辦理業務。因此，許多大城市的郵政支局所排隊現象非常嚴重。為了解決這一問題，俄羅斯郵政率先在首都莫斯科開始實施“郵政局所零排隊”方案。

　　俄羅斯郵政首先采取多種手段提升對企業客戶的服務水平，如針對企業客戶開辦專門的郵政局所，以應對通過窗口交寄、用現金結算的企業客戶。目前，這樣的局所已經增加到了150個，占莫斯科地區郵政網點的1/4。此外，俄羅斯郵政還在莫斯科開辦了71個企業服務中心，這些中心采用以合同為基礎的非現金結算形式。

　　開辦專門的郵政局所有效分流了企業客戶，消除了莫斯科郵政網點的排隊問題，而且還使企業客戶交寄郵件更加便利，優化了企業客戶的用郵體驗。不過目前，該舉措只在莫斯科地區推行，以后將會陸續向俄羅斯全國其他地區推廣。

　　為大客戶提供“3合1”服務。電子商務的發展為俄羅斯郵政帶來大量的大客戶，俄羅斯郵政為定期郵寄大批量貨物的客戶量身定制了“3合1”綜合服務。只要是企業或者個人預訂了這項服務，填寫單據、攬收及投遞等與郵寄郵件相關的所有環節的工作都由俄羅斯郵政負責。這項“3合1”綜合服務實際上就是“交鑰匙郵件”。客戶要想使用這項服務需要與俄羅斯郵政簽訂合同，在合同中，客戶可根據需求選擇不同的服務頻次和運送方式。目前，俄羅斯郵政95%的分支機構都能提供這項服務。這項服務不僅免去大客戶去郵政局所排隊的麻煩，而且減少了郵政局所排隊現象，還有利于俄羅斯郵政強化對郵件的監管。

　　優化生產流程、合理安排布局是“郵政局所零排隊”計劃的另一項重要內容。

　　俄羅斯郵政將郵件存儲區域設置在營業員身后，這樣可以節省營業員尋找和發放郵件的時間。此外，在業務量較大的網點，在營業大廳內安排業務顧問，業務顧問可幫助客戶更快地找到郵件。除了業務顧問外，營業大廳還設有業務經理臺席，他們平時負責指導和監督營業員的工作，業務高峰時則協助提供常規服務，并能夠及時有效地解決一些復雜問題。

　　俄羅斯郵政還在莫斯科成立了6支快速移動救援隊，這些救援隊與每個網點互通連接，為網點人員和客戶提供及時的幫助，以此來緩解網點工作人員的壓力，也在一定程度緩解了郵政局所排隊問題。

　　實施新的人才管理戰略

　　企業發展向好，員工待遇也自然不薄。

　　目前，俄羅斯郵政擁有員工約35萬人，基層員工數量占總員工數量的85%，其中，有6.5萬人為非全職員工。不同于大部分的商業公司，俄羅斯郵政盡管缺乏國家的支持，但最近幾年一直在增加基層員工的工資。過去4年，俄羅斯郵政已經花費220億盧布(約合人民幣26.28億元)用來支付員工工資，2016年這部分的支出更高達83億盧布(約合人民幣9.91億元)。俄羅斯郵政員工的工資從2013年的月平均1.67萬盧布(約合人民幣1994元)，增加到了現在的2.09萬盧布(約合人民幣2496元)，工資漲幅為25%。在邊遠和人口稀少地區工作的員工每周只工作幾個小時，但他們的月收入也能達到5000～6000盧布(約合人民幣597～716元)。

　　為了平衡各郵政支局所管理人員的薪酬，俄羅斯郵政推出了優化管理人員和提高經營效率的專門方案。

　　精簡多余崗位是方案中的舉措之一。俄羅斯郵政在審視了莫斯科郵政的組織結構后發現，有一些因為現代化改造而功能重復或不再需要的崗位，因此決定削減500個管理崗位人員，而削減的這500個管理崗位人員的工資全部合理分配給現有員工。這樣，莫斯科郵政支局所管理人員的月收入將從目前的5萬盧布(約合人民幣5971元)增加到7.5萬盧布(約合人民幣8956元)，而營業員和分揀員的收入有望在今年夏天提高到與市場同等水平。

　　推出獎金分配制度，激勵基層員工的工作熱情。俄羅斯郵政推出了基于關鍵業績指標效益(KPI)的獎金分配制度，這不僅能增加員工的實際收入，而且能提高企業的整體生產效率，激發員工提高服務質量的自覺性。實行新的獎金分配制度后，員工每月的獎金最多可以增加1倍，達到月工資總額的30%。

　　重視人才培養，吸收新鮮血液加入。目前，俄羅斯郵政正在積極引進新員工甄選制度，并在莫斯科設立了招聘和培訓中心，每周都有100～150人在培訓中心接受新技術和新設備的使用培訓。除此以外，俄羅斯郵政還與莫斯科居民就業中心簽訂協議，根據協議，每年將招收不少于500名大學畢業生。

來源：中國郵政報