購(gòu)物車棄單是每個(gè)做跨境電商獨(dú)立站遲早會(huì)遇到的問題，不管你的網(wǎng)站做的再優(yōu)秀，推廣優(yōu)化的再好，品牌知名度有多高，都無法保證100%的用戶添加購(gòu)物車后都會(huì)繼續(xù)完成結(jié)賬，各種各樣的問題都可能導(dǎo)致顧客放棄下單，價(jià)格比較、有沒優(yōu)惠券、是否有贈(zèng)品等等很大程度都會(huì)影響購(gòu)物轉(zhuǎn)化。

根據(jù)國(guó)外的一項(xiàng)數(shù)據(jù)研究，超過58.6%的美國(guó)在線購(gòu)物者再過去3個(gè)月放棄了購(gòu)物車，因?yàn)椤爸皇菫g覽/不準(zhǔn)備購(gòu)買”。其中大部分在啟動(dòng)結(jié)賬流程之前就放棄了。

針對(duì)“只是瀏覽”的顧客進(jìn)行細(xì)分，查看原因分布如下：

既然不能避免這種放棄購(gòu)物車，那么我們?cè)趺磧?yōu)化好網(wǎng)站，去降低放棄購(gòu)物車的放棄率呢？

雖然說每個(gè)電商網(wǎng)站做的產(chǎn)品和針對(duì)的市場(chǎng)都不一樣，但也有一些通用的規(guī)則適用于大部分的電商購(gòu)物環(huán)境。

根據(jù)一份報(bào)告：基于18到65歲之間超過1000名在線顧客的回復(fù)，放棄購(gòu)物車的原因有7個(gè)（從最頻繁到最不頻繁）：

1、 額外的運(yùn)費(fèi)

2、 必須要?jiǎng)?chuàng)建會(huì)員

3、 研究對(duì)比后再?zèng)Q定購(gòu)買

4、 支付安全的擔(dān)憂

5、 漫長(zhǎng)復(fù)雜的結(jié)賬流程

6、 沒有優(yōu)惠券

7、 沒有快遞參考

第3點(diǎn)可以被視為正常的客戶行為，但其余的意味著現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)存在問題。

我們可以把上面的幾個(gè)問題整合成以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析，并及時(shí)彌補(bǔ)。

了解客戶心理

要建立一個(gè)成功的結(jié)賬流程以及較低的購(gòu)物車放棄率，了解你的受眾“如何工作”非常重要，就像他們行為背后的心理學(xué)。就比如網(wǎng)站的運(yùn)費(fèi)是如何計(jì)算的，如果顧客不知道運(yùn)費(fèi)是怎么來的，他們可能會(huì)失去購(gòu)買的動(dòng)力，但是往往這點(diǎn)賣家很容易忽略，所有建議是降低物流成本，甚至做一些免運(yùn)費(fèi)的活動(dòng)，來激勵(lì)顧客購(gòu)買。

參考解決方法

1、 提高產(chǎn)品價(jià)格，降低運(yùn)費(fèi)，甚至免運(yùn)費(fèi)，如保證利潤(rùn)情況設(shè)置滿額包郵。

2、 增加運(yùn)費(fèi)計(jì)算查詢功能，讓客戶可以預(yù)估將要支付多少的運(yùn)費(fèi)，從而決定是否購(gòu)買。如下圖所示，可以不同國(guó)家計(jì)算出對(duì)應(yīng)的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。

當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)生活中，行為心理分析更復(fù)雜，如果能透析你的顧客消費(fèi)心理，那么在訂單轉(zhuǎn)化這塊肯定會(huì)有不錯(cuò)的收獲。

降低注冊(cè)成本

為了讓顧客能夠順利下單和保持積極性，你需要做的最重要的事情之一是降低注冊(cè)成本。當(dāng)顧客看到喜歡的產(chǎn)品，并且按照習(xí)慣加入了購(gòu)物車，等到下單的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，需要注冊(cè)會(huì)員而不是直接填寫下單地址，這無形中增加了下單的成本。

現(xiàn)在大部分獨(dú)立站賣家應(yīng)該都會(huì)開啟“游客下單”功能，即顧客下單無需先注冊(cè)會(huì)員，直接加入購(gòu)物車或者點(diǎn)擊網(wǎng)站“Buy now ”按鈕，即可直接跳轉(zhuǎn)到下單頁(yè)面，只需輸入少量的必要字段，即可完成下單，下單流程簡(jiǎn)單。

細(xì)心一點(diǎn)的賣家，會(huì)做一個(gè)下單流程，告知用戶要如何下單（How to Place order），整個(gè)過程一目了然。

不要覺得嫌棄麻煩，有些人會(huì)覺得網(wǎng)站做好了，別人都不懂怎么下單，那網(wǎng)站做出來有什么用？那就錯(cuò)了，如果你去看看JD就知道，購(gòu)物體驗(yàn)都做的非常人性化，從怎么注冊(cè)，怎么下單，都有指南。

所以不要給自己找借口，要做好就要做到盡量好。

尤其是一些網(wǎng)購(gòu)沒這么普及的國(guó)家，比如中東，南非，印尼等部分地區(qū)他們可能都看不懂網(wǎng)站怎么購(gòu)買東西。

獲得客戶信任

缺乏客戶信任是“擔(dān)心支付安全”的主要原因，這是導(dǎo)致放棄購(gòu)物車最大的客戶痛點(diǎn)之一。

對(duì)于大多數(shù)客戶而言，感知安全性比實(shí)際安全性更加重要，因?yàn)楹芏嗫蛻舨欢裁葱g(shù)語(yǔ)，比如什么是SSL加密。

這就是為什么現(xiàn)在我們?yōu)g覽大部分網(wǎng)站在瀏覽器網(wǎng)址欄都會(huì)有一個(gè)小鎖頭的標(biāo)志。

這個(gè)標(biāo)志無形中增加了客戶的安全感，這是可以直接感知到的。

網(wǎng)站沒有相應(yīng)的退換貨說明

這點(diǎn)也是很多客戶擔(dān)心買了產(chǎn)品不知道能不能退貨而影響下單的原因之一。

網(wǎng)站沒有優(yōu)惠券輸入的地方

為了吸引顧客第一次在網(wǎng)站消費(fèi)，利用優(yōu)惠券營(yíng)銷是非常有利的，這也是現(xiàn)在做獨(dú)立站必須要的一個(gè)功能，有了優(yōu)惠券，不僅可以活躍用戶刺激消費(fèi)，還可以提高后續(xù)網(wǎng)站的訂單客單價(jià)。

單單做了優(yōu)惠券還不夠，還要有明顯的提醒，讓客戶知道在哪里輸入優(yōu)惠券碼。

上面是SHOPYY的購(gòu)物流程截圖，從客戶將產(chǎn)品加入購(gòu)物車和到下單有雙重提醒，錯(cuò)過第一步，還可以在第二不輸入優(yōu)惠券碼，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的價(jià)值。

來源：跨境日志