做電商，不管是國內的還是國外的，都非常需要好評，而最怕的，就是差評，客戶給的差評過多，潛在客戶看到你的店鋪評價后基本就不會關顧了，你自己看著也著急，店鋪也岌岌可危，真的是一首涼涼送給自己。

但是呢，我們通過正確的方法，還是能讓客戶幫我們刪除差評，甚至能實現0差評，今天我們就來學習學習如何解決差評問題。

一、為什么會來差評

1. 客戶原因

客戶認為購買的產品不適合他，不想要了，當時一時沖動就購買了，現在要求退款，不退款就給你差評；在別家看到同款產品，價格比你家的要便宜，你的價格貴了，我不要了，我要退款；心情不好，沒有理由，就是要給你差評；惡意競爭同行惡意差評。

2. 產品原因

產品本身的質量存在問題，比如質檢不合格、零件缺失、功能缺失、產品破損等等，客戶認為你賣給他的是假冒偽劣的產品，非常氣憤，給你差評；產品使用方式太復雜，客戶認為不實用，給你差評；產品使用沒有達到客戶的預期心理，給你差評。

3. 物流問題

因為產品是發到國外，物流運輸時間會長一點，客戶等待時間太長，即使產品無損害也會有客戶因物流問題而給你差評；產品在運輸途中丟失，你全額退款給客戶，但也有客戶會寫這么一段差評：“雖然賣家全額退款給我，但這是一次很糟糕的購物體驗”。

4. 文化差異

受中西方文化差異影響，客戶也會因為文化差異而給差評，比如你的產品帶有宗教色彩，買家購買之前不知道，收到貨之后發現，給你差評。所以賣家需要了解你的站點的文化差異、宗教色彩，不要踩雷。

5. 詐騙

有這么一些客戶，知道賣家即使丟包也不愿意將包裹退運回中國（退運費用昂貴），收到包裹后直接給差評，這個時候賣家為了維護自己的店鋪和產品，基本都會去找買家了解情況尋求解決方案，這些騙子買家就會以各種理由或者無理由與賣家周旋，讓賣家退款給他，并且將貨物送給他使用，以達到自己錢貨到手的目的，退款了就幫你移除差評。

二、應對差評客戶

客戶就是上帝，畢竟顧客是我們的飯碗，顧客的滿意度一直都是我們追求的。顧客給了差評，我們也要及時迅速的禮貌回復，不為別的，就為了讓客戶看到我們對他的重視，讓客戶看到我們為他解決問題的態度，這也是平息客戶怒火的有效方法，雖然有時候很難，但這也是我們不斷努力的方向。在回復客戶時，用詞要恰當，態度要誠懇，即使是客戶的錯誤，也先安撫客戶，要讓客戶感受到你為他真誠服務的態度，要讓客戶覺得你是因為不能給他一次良好的購物體驗、不理想的經歷而感到難過慚愧，而不是單純的為了消除差評。

如果是產品出了問題，就應該主動承擔責任，在回復客戶時要給出準確的補救方法，該補發時就補發，不要含糊不清、模棱兩可。

客戶給了差評，記得詢問具體情況，在今后的產品描述方面，也可根據客戶的差評反饋來合理描述產品，其實，差評也是一種營銷，利用差評來改善當前的不足，產品review的缺失，找到自己以前不曾get到的點。尋找細節，甚至反問客戶細節，找出問題所在，主動提出解放方案。或者有些客戶已經有解決方案，你就讓客戶說出來，你根據客戶給出的意思，給出最終的解決方案。

如果你遇到那種詐騙的客戶，先給他解決問題，不要讓這顆“老鼠屎”壞了你的“好湯”。之后向平臺舉報，拉黑此客戶，給平臺提供聊天證據，讓平臺對其進行處罰。

三、移除差評

很多情況下，客戶留差評，一般都是因為產品問題，對產品不滿，實際與預期相差太大，心里有落差。所以，你要先了解客戶留差評的原因，知其原因，才能對癥下藥。產品問題就說產品問題，物流原因就說物流原因，不要東拉西扯，也不要給自己多找出問題原因，一個問題就夠讓買家給你差評，你在多分析幾個出來，不是“自爆”是什么。

態度是非常重要的，換位思考，從客戶的角度出發，如果你遇到不滿意的產品你會怎么做，態度誠懇，讓客戶明白你非常愿意為他解決問題的決心。不要覺得客戶給了你差評，你就無所謂了，破罐子破摔，客戶說話很難聽，你也回懟過去。記住！你要的是長期的、穩定的電商發展，你的店鋪是要一直發展下去的，你要靠你的店鋪賺錢的，不要因“一棵樹”而失了“整片森林”。

客戶給出差評之后，了解其差評原因，你要給出一個針對性的解決方案。你提供的方案，是需要客戶愿意接受的，客戶認為這個方案可行，能接受，那就按照這個方案來實施；如果客戶認為不行，切記不要強加給客戶，不要偷雞不成蝕把米，繼續和客戶溝通交流，達成共識，尋找一個雙贏的方案。如何與客戶溝通，就要看業務員的能力了，如果能讓客戶讓步，那自然是極好的。如果不行，我們吃點虧也是可以的，畢竟主動權現在在客戶手中，你的首要任務是讓客戶幫你移除差評。

在市場激烈競爭的今天，客戶注重的不僅僅是產品本身，在產品相同質量、類似性能的情況下，消費者更注重的是產品的售后服務，售后服務已經成為了現代市場競爭的新焦點，售貨服務是有效解決企業問題、客戶投訴、提高客戶滿意度和忠實度的有力武器。在給客戶提供滿意的解決方案后，你也應當繼續跟進客戶，詢問其后續使用體驗，詢問客戶是否已完全解決問題，不僅僅是為了讓客戶感受到你的專業、用心，也是為了給你的店鋪一個良好的形象，更是為了轉化忠實客戶。

四、需注意的總結點

產品質量放在第一位，做好產品質量工作，產品質量決定過程質量。

重視、解讀平臺政策，平臺是會偏向于買家的，要遵守平臺的規章制度。

穩住心態，什么樣的客戶都會遇到，但客戶是你的飯碗，還是需要積極應對維護，態度非常重要。

多渠道選擇發貨，多種選擇以備不時之需。

售前、售中、售后三個階段的關注跟進，給客戶一個良好的服務體驗。

注意文化差異，合理選擇產品，提前避雷。