Service metrics(服務(wù)指標(biāo))上線已有接近半個(gè)月，可能還有一部分賣家對此表示頭疼，那么今天我們就來好好掰扯掰扯service metrics。話不多說，service metrics中到底考核哪些內(nèi)容，以及包含哪些內(nèi)容供賣家查看？

● 賣家收到買家“物品與描述不符”退貨請求的頻率—考核內(nèi)容

● 賣家收到買家“物品未收到”請求的頻率—考核內(nèi)容

● Peer benchmark(同行表現(xiàn)基準(zhǔn))—與售賣類似物品的賣家進(jìn)行對比

● 關(guān)于買家為什么發(fā)起售后請求的見解以及如何減少買家請求的建議。

作為賣家，我們知道物品未收到和物品與描述不符退貨請求對賬戶的影響是很大的，同時(shí)也需要賣家花費(fèi)時(shí)間和成本來處理。而作為平臺(tái)，eBay也意識(shí)到了這一點(diǎn)的重要性，所以才會(huì)有大家所看到的service metrics的產(chǎn)生。

可能有些賣家要開始慌了，但我們仔細(xì)想想：

● service metrics的出現(xiàn)不僅可以幫助我們的賣家管理這些請求，

● 另外在service metrics中賣家可以看到在跟自己相似的賣家中，自己的這些指標(biāo)是高、低還是平均;

● 最重要的一點(diǎn)如果賣家賬號中的物品未收到以及退貨請求都有所減少，那么對應(yīng)的買家的購物體驗(yàn)將會(huì)大大的提升，同時(shí)metrics的指標(biāo)也會(huì)影響產(chǎn)品的搜索排名，如果您的排名有所提高，還怕吸引不到買家嗎?

這樣想來，是不是一點(diǎn)都不慌了~

如果還不知道service metrics是何妖的話，請打開你們的seller hub，在performance中點(diǎn)擊service metrics。

我們再深入了解一下service metrics的考核內(nèi)容：

首先的話，

● 當(dāng)過去3個(gè)月對應(yīng)站點(diǎn)的交易大于400筆時(shí)，將考核過去3個(gè)月的交易;

● 當(dāng)過去3個(gè)月對應(yīng)站點(diǎn)的交易小于400筆時(shí)，將考核過去12個(gè)月的交易;

● Metrics和benchmarks數(shù)據(jù)每月更新—每月考核;

● 當(dāng)一個(gè)category中的交易少于100筆時(shí)，將不計(jì)入考核;

● 當(dāng)一個(gè)category中小于10筆請求開啟或是指標(biāo)小于1%時(shí)，不會(huì)因?yàn)橹笜?biāo)不良對賬號產(chǎn)生影響。

另外我們還需要了解一個(gè)概念，什么是Peer benchmark：

我們知道service metrics中主要的考核內(nèi)容是物品未收到以及物品與描述不符退貨請求比率，而peer benchmark的概念是將您賬號中的這兩項(xiàng)指標(biāo)與和您相像的賣家的指標(biāo)進(jìn)行比較，在相似的賣家中，您的賬號是處于low, average, high或是very high。

● Low：賣家的表現(xiàn)比大部分相似賣家的表現(xiàn)要好

● Average：賣家的表現(xiàn)和大部分相似賣家的表現(xiàn)相近

● High：賣家的表現(xiàn)相比其他相似賣家較差

● Very High：賣家的表現(xiàn)達(dá)不到買家的期望。

這些評級將會(huì)影響賣家在best match中的排名

我們這邊說的相似賣家是指同樣的category下，并且listing是有相似的產(chǎn)品價(jià)格、預(yù)計(jì)妥投時(shí)間、item condition以及退貨政策。

接下來就結(jié)合來看看具體的service metrics：

1) Item not as described peer benchmarks

當(dāng)買家選擇以下的理由開啟了退貨請求，那么都會(huì)被計(jì)算入比率中：

● Doesn’t work or defective

● Doesn’t match description or photos

● Wrong item sent

● Missing parts or pieces

● Arrived damaged

● Doesn’t seem authentic

另外根據(jù)賣家賬戶中的交易情況，如果三個(gè)月交易小于400筆，那么也會(huì)跟對應(yīng)的賣家作比較。同樣，如果三個(gè)月交易大于400筆，則會(huì)跟相對應(yīng)的其他賣家作比較。

賣家收到的service metrics and peer benchmarks是基于category和刊登站點(diǎn)的。(假設(shè)賣家將產(chǎn)品刊登在美國站點(diǎn)Jewelry & Watches類目下，那么賣家收到的service metrics and peer benchmarks將會(huì)是基于美國站點(diǎn)Jewelry & Watches的賣家數(shù)據(jù)。)

● 當(dāng)指標(biāo)為Very high時(shí)：

美國/加拿大/英國的CATEGORY會(huì)被額外收取4%的成交費(fèi);澳洲會(huì)被額外收取2%的成交費(fèi)。(如果賣家賬號已經(jīng)陷入below standard那么不會(huì)再額外收取4%的成交費(fèi))

* 被多收取的成交費(fèi)在賬單中是會(huì)有標(biāo)記的哦!

2) Item not received peer benchmarks

Item not received rate是指買家開啟的物品未收到請求比率。

賣家收到的service metrics and peer benchmarks是基于運(yùn)送地點(diǎn)和刊登站點(diǎn)。(比如賣家將產(chǎn)品刊登在美國站點(diǎn)并且是賣給在美國的買家，那么賣家收到的service metrics and peer benchmarks是基于將產(chǎn)品賣給美國買家同時(shí)刊登在美國站點(diǎn)的賣家數(shù)據(jù)。)

● 當(dāng)指標(biāo)為Very high時(shí)：對應(yīng)CATEGORY中產(chǎn)生交易的預(yù)計(jì)妥投時(shí)間可能會(huì)被加長。

最后獻(xiàn)給大家實(shí)力彩蛋：

● 賣家2018年6月1日以前的交易不會(huì)被列入計(jì)算。

● 由于service metrics剛上線，9月20號之前賣家賬戶的評級不會(huì)影響賬戶，并且具體的數(shù)據(jù)也將會(huì)在9月20號后提供給賣家。

● 在物品與描述不符退貨請求的考核下-當(dāng)賣家賬戶在9月20號的考核是Very High時(shí)，會(huì)在10月1號之后開始增收成交費(fèi);

在物品未收到請求的考核下—當(dāng)賣家賬戶在9月20號的考核是Very High時(shí)，在11月1號開始延長預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

● 目前US site (eBay.com), ebay.ca, ebay.co.uk, ebay.de, ebay.fr, ebay.it, ebay.es and ebay.com.au.這些站點(diǎn)都會(huì)在考核的站點(diǎn)中。

● Service metrics和seller level是不同的考核，兩者的考核結(jié)果不會(huì)互相影響。唯一的影響是當(dāng)兩者分別是very high和below standard時(shí)，成交費(fèi)不會(huì)同時(shí)被增收，只會(huì)因?yàn)槠渲幸粋€(gè)考核被增收。

● 物品未收到以及物品與描述不符退貨請求只要一旦開啟了就會(huì)被計(jì)入，并且是無法移除的。

● 如果賣家的賬號因?yàn)橐恍┓琴u家能掌控的因素導(dǎo)致的Very High，賣家是可以聯(lián)系eBay申請申訴的。

● eBay會(huì)通過郵件告知您的賬戶的考核情況，所以當(dāng)您的賬戶出現(xiàn)Very High時(shí)，是會(huì)收到郵件提醒的。