亞馬遜深深的扎根于強大的客戶群體中心。公司非常重視客戶的意見，這一點使得他們能夠不斷地進行創(chuàng)新和發(fā)展。鑒于亞馬遜如此專注于客戶體驗，因此當你在亞馬遜平臺上銷售產品時，你的責任就是要把市場賣家和品牌方考慮進去。當涉及到各種賣方問題時，擁有一個好的管理策略能幫助我們更好的做好預防措施，例如處理A-Z索賠。

亞馬遜的A-Z保證可以做到的是，無論是直接銷售還是間接銷售的方式，客戶都能夠有信心購買它的產品。它包含按時發(fā)貨和你銷售的物品的情況。如果客戶對其中任何一個變量覺得不滿意，他們也可以通過自助服務體驗的方式或致電亞馬遜客戶服務人員向亞馬遜說明問題，然后可以提出索賠以得到退款。之后亞馬遜會對索賠進行調查，如果他們在做出決定之前需要更多的信息，他們也會與你聯(lián)系，你需要在三日之內給出答復，否則你可能會承擔失去客戶并支付索賠金額的風險，亞馬遜將通過電子郵件來通知你和客戶關于索賠的決定。

什么是亞馬遜A-Z索賠？

客戶從產品的預計發(fā)貨日期算起90天內都可以提交A-Z索賠的申請。A-Z索賠條款里面允許客戶有一些特殊的情況，并保證在以下情況里退款或部分退款給買家：

1.貨物沒有到達，或者在最遲的預計發(fā)貨日期后三天或從訂單日期起30天后才到達--以較早者為準。

2.貨物已損壞，有殘缺，分類錯誤，或貨物部分丟失。

3.客戶已退回商品但尚未收到賣家的退款。

4.賣方未根據(jù)亞馬遜的退貨要求接受退貨申請。

5.客戶希望退回國際訂單，但賣方未提供退貨地址，預付標簽或全額退款，且不退回該商品。

規(guī)避A-Z索賠尤其重要，因為你的訂單缺陷率（ODR）可能會因此受到負面影響，而且這些指標還會影響B(tài)uy Box的獲取幾率。訂單缺陷率是三種不同指標的組合：差評率，A-Z擔保索賠率和服務退款率。亞馬遜將這三項指標結合在一起，以計算出已發(fā)出去的缺陷訂單的百分比。它將這些訂單分為兩類，短期的是指那些在一兩個月之前下的單，長期的是指那些一至四個月前下的單。那些在過去17天內的訂單會被忽視，因為沒有足夠的時間來收集客戶投訴的資料。如果你贏了，你的帳戶將省去一筆索賠金額，并且你的訂單缺陷率也將不再受影響。

如何預防A-Z索賠？

以下是一些比較關鍵性的建議和主動性的措施，以避免和減少A-Z索賠：

1.優(yōu)化你的運輸渠道和產品包裝

確保為你的貨物購買跟蹤服務，這樣客戶就不需要與你聯(lián)系即可查看貨物的運輸狀態(tài)。如果你不提供跟蹤服務，這可能會影響你的有效跟蹤率，這也會是影響你的Buy Box的另一個因素。與此同時，你也要給那些貴重的貨物購買簽名確認服務，這會為你和客戶提供額外的保護層。

接下來就是要仔細的包裝產品。如果你的物品易碎或者在運輸給客戶的過程中易損壞，請為它們添加額外的包裝保護。最后，你應該根據(jù)預計的發(fā)貨日期按時確認你的發(fā)貨。如果你沒有按時發(fā)貨，你的延遲發(fā)貨率也會受到影響，這是另一個可能影響你獲取Buy Box的指標。

2.具體闡釋你的產品說明及詳情

你應該確保你的商家信息能夠準確的與亞馬遜標準識別碼（ASIN）相匹配。例如，不要將二手物品或使用過的物品列為新物品。商品的標題應包含品牌、產品流程、顏色、尺寸、材料、主要功能以及包裝、數(shù)量等信息，并用那些最相關的關鍵字來對它們進行排序，以及對上市項目這些計劃進行加工也是優(yōu)化產品詳情頁的另一種方式，這反過來也有助于提高產品的關聯(lián)性和轉化率。精心編寫的產品說明通常會通過一些引人注目的號召性用語來講述一個故事并傳達一種信任感。

擁有大量的清晰且高分辨率的產品圖片將有助于你在搜索結果中的排名?？蛻粝Ｍ軌驈亩鄠€角度看產品，同時也希望能夠放大地來看它在使用中或它的實際破損情況。你應該使用明亮的白色背景，并確保主圖像至少占圖片的80％，以突出產品的優(yōu)點和用途。如果你正在銷售自有品牌商品，那么主圖應該要清楚地顯示你的品牌，并且至少要有1000×1000的像素用于縮放功能。最后，要快速取消一切的缺貨訂單，但要讓客戶知道你取消訂單的原因，以便他們了解。

3.及時回復電子郵件

盡可能地在24小時內回復客戶的詢問，以確保完整的客戶體驗。你還可以主動退款給客戶，如果他們聯(lián)系你要求退款，這樣做可以有效地避免他們提出索賠。

積極主動降低風險

如果你每100個訂單就有多個索賠，那么你的帳戶可能面臨亞馬遜審核或暫停的風險，因此你應該要特別注意你的履行模式，注意回復郵件的時間和商家信息的準確性。仔細分析你的業(yè)務模式，以確保你盡可能的處于主動的一方，無論形勢怎樣。