凡是做亞馬遜的，都會(huì)遇到A-to-Z（亞馬遜商城交易保障索賠），而A-to-Z的出現(xiàn)，又會(huì)影響到ODR，累計(jì)的次數(shù)多了，賬號(hào)就有可能被限制銷售。有些賣家在收到A-to-Z之后就會(huì)變得特別緊張。

A-to-Z既然可以影響到店鋪，那么A-to-Z又是什么呢？

亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護(hù)自己的利益。

從A-to-Z的含義我們可知，買家如果不滿意第三方賣家的商品或者服務(wù)，是可以通過A-to-Z來維護(hù)自己的利益的。而只要A-to-Z成立，賣家的ODR就會(huì)記錄，績效就會(huì)受影響，對(duì)賣家的賬號(hào)影響可以說的比較大了。更甚者，如果店鋪的訂單比較少，那就更需要注意了，一兩個(gè)A-to-Z的成立，就有可能會(huì)使你的賬號(hào)被審核、凍結(jié)、甚至關(guān)閉。

當(dāng)然了，如果你收到了A-to-Z，也不需要太過于緊張，亞馬遜會(huì)給你三天的協(xié)商時(shí)間，你可以利用這三天時(shí)間聯(lián)系買家，和買家協(xié)商解決。

基本流程如下：

注意：A-to-Z的出現(xiàn)，原因不一定都在于賣家，賣家朋友要清楚！

A-to-Z出現(xiàn)的原因

1.產(chǎn)品原因

主要是產(chǎn)品與頁面描述存在重大差異，包括破損，零件缺失，產(chǎn)品本身的缺陷等

2.買家未收到貨

（1）商品的亞馬遜物流配送且有追蹤信息，如果買家表明沒有收到包裹發(fā)起A-to-Z，亞馬遜承擔(dān)責(zé)任，即使賣家已經(jīng)收到A-to-Z索賠成立，也不會(huì)記錄到ODR中

（2）賣家自配送商品的，商品已配送且有追蹤信息顯示送達(dá)，買家表明沒有收到包裹，買家是可以發(fā)起A-to-Z，亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系買家確認(rèn)是否收到包裹，而確認(rèn)的結(jié)果會(huì)是：

1）買家確實(shí)沒有簽名確認(rèn)簽收包裹，賣家存在配送問題，賣家承擔(dān)責(zé)任

2）買家表明沒有收到包裹，但簽名確認(rèn)與買家姓名一致，亞馬遜會(huì)駁回買家的A-to-Z；如果簽名與買家姓名不一致，亞馬遜也會(huì)駁回買家的A-to-Z，并要求買家調(diào)查簽收包裹的人

3）如果是買家代理人簽收的包裹，買家提出A-to-Z，亞馬遜會(huì)駁回。

（3）賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到包裹。買家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或經(jīng)過下單后30天（以兩者中較早的日期為準(zhǔn)）的這段時(shí)間內(nèi)提出索賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起 90 天時(shí)間內(nèi)提出索賠。

（4）如果賣家提供訂單的追蹤信息表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的A-to-Z將獲得批準(zhǔn)，并且賣家承擔(dān)賠償責(zé)任

3.買家欺騙行為

存在一些買家，已經(jīng)收到包裹，卻說沒有收到，既想騙你的錢，又想收你的貨。但是因?yàn)槲覀儫o法判斷買家到底是不是在說謊，這個(gè)時(shí)候要做的就是讓自己的損失降到最低了，盡量爭取讓亞馬遜賠償，減少自己損失。

4.買家已退貨，但沒收到賣家退款，買家可以發(fā)起A-to-Z

5.賣家拒絕買家退貨，買家可以發(fā)起A-to-Z

遇到A-to-Z怎么辦

1. 首先先查看買家提出的A-to-Z原因是什么？是產(chǎn)品本身的原因，還是物流原因，亦或者是其他原因

2. 一定要聯(lián)系買家，對(duì)出現(xiàn)的問題向買家道歉，郵件內(nèi)容一定不能出現(xiàn)侮辱性、攻擊性的言語，詢問買家申請(qǐng)索賠的原因是什么。

3. 如果買家回復(fù)了你的郵件，說明買家還是很樂意和你協(xié)商解決問題的。如果是產(chǎn)品本身出了問題，可以承諾客戶再次發(fā)送一個(gè)送給他，如果客戶不愿意等待，也可以退款給客戶（退款的前提必須是客戶撤銷A-to-Z之后）；如果是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸時(shí)間過長的話，向買家道歉并解釋原因，承諾給客戶郵寄一個(gè)小禮物，建議客戶幫忙撤銷A-to-Z，一般客戶還是愿意的。

如果買家不回復(fù)你的任何一封郵件，記住！你仍然需要發(fā)送郵件給買家，郵件中直接寫明你為買家解決問題的措施，表明你想要為客戶解決問題的決心，同時(shí)也向亞馬遜表明你是樂于為客戶解決問題的

4. 如果是亞馬遜造成的，賣家只需將問題直接陳述給亞馬遜，亞馬遜會(huì)進(jìn)行調(diào)查，一般來說亞馬遜都會(huì)直接撤銷A-to-Z的。

遇到A-to-Z，以下做法不建議：

1. 直接退款給客戶。有些賣家覺得直接退款能省去很多麻煩，不用向亞馬遜陳述，也不用聯(lián)系買家。其實(shí)不然，你直接退款給客戶，如果次數(shù)多了，可能會(huì)引起亞馬遜的察覺，亞馬遜會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量差，你的產(chǎn)品是假貨，亞馬遜可能會(huì)審核你的賬戶。積極主動(dòng)與買家交流協(xié)商，嘗試撤銷A-to-Z，讓亞馬遜分不清楚狀況，亞馬遜自己賠償。至少，你要讓亞馬遜看到你積極處理問題的態(tài)度。

2. 賣家直接自主拒絕索賠。這種行為最嚴(yán)重的的后果就是店鋪被關(guān)。

3. 亞馬遜在審核A-to-Z期間，隨便聯(lián)系買家或者亞馬遜，如果言語表達(dá)不當(dāng)可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。